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运维教程-服务请求履行

作者: 蜗牛哒哒 发布时间: 2021-01-12 46 人阅读

服务请求履行的定义和目标

服务请求是来自用户对信息咨询、建议、访问权限申请或变更等的请求。用户的服务请求一般由用户发起,通过服务台,使用类似于故障管理的独立流程,但具有单独的服务请求履行记录单。服务请求由服务台统一进行受理,其所有权应该属于服务台。服务台负责对服务请求进行分派、监控、升级和关闭。由服务请求履行负责管理服务请求的整个生命周期,包括以下一些目标:
(1)提供用户请求和接受服务的渠道,并有效地实施服务。
(2)为用户提供服务的信息和如何获取服务的具体步骤。
(3)回答用户的一般询问,解决用户的投诉和建议等。

服务请求的类型

(1)标准变更请求。
(2)任务操作请求。
(3)信息查询请求。
(4)投诉和抱怨。
(5)意见反馈。

服务访问管理的定义和目标

访问管理又称为身份管理或权限管理,是授权合法用户使用一项或一组服务,而限制非授权用户访问的流程。它的前提是能够准确识别合法用户。访问管理的核心是用户访问系统身份的唯一性,也就是一个用户在一台主机或应用上的账号有且只有一个。并且,访问的权限要以能够满足用户完成该工作的最小权限的标准进行授权。对已经离职的用户,及时清除原先的访问权限。
访问管理的目标是提供给授权的用户访问服务和系统的权利,并且能够阻止非授权用户的访问,可以看作操作级别的安全管理,同样也会考虑安全的机密性和完整性、可用性。

服务访问管理的范围

(1)访问管理是可用性管理和信息安全管理在确保服务开通和权限控制方面的具体执行,可支持组织有效管理数据和知识产权,以确保其管理机密性、可用性和完整性。
(2)访问管理只是确保用户有权限使用某一项或多项服务,但不能保证该服务在所有规定时间内均是可用的,这需要可用性管理的支持。
(3)访问管理流程通常由技术管理和应用管理职能执行,通常并不设立专门的岗位或职能,但可能在IT运营管理或服务台中设立一个控制协调点。
(4)访问管理通常由请求履行流程触发,有关权限申请的请求也是作为一种服务请求统一由服务台负责受理。

服务访问管理实施步骤

(1)请求访问
(2)验证
(3)授予权限
(4)监视身份状态
(5)记录和跟踪访问权限
(6)删除或限制权限

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