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运维教程-服务问题管理

作者: 蜗牛哒哒 发布时间: 2021-01-13 46 人阅读

服务问题管理的定义和目标

问题是一个或多个突发事件的未知原因,也就是未知的错误,而问题管理是负责问题生命周期的管理。问题管理针对所有的信息技术服务要素(人、流程、技术、合作伙伴)进行问题识别、根源分析、错误评估和解决方案制定。一般而言,问题管理的范围是故障管理、服务请求履行、变更管理、配置管理等流程的管理范围的集合,也就是说,凡是有可能对信息技术服务的质量产生潜在影响的因素都可以纳入问题管理的范围。
问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障,消除重复出现的故障,并对不能预防的故障尽量降低其对业务的影响。问题管理主要通过以下两个步骤解决问题。
(1)临时控制(治标方法)
(2)根治消除(治本方法)

服务问题管理的分类

有效运行的问题管理可以减少故障和事件的发生数量,提高信息系统的运行效率并节约成本,确保信息系统服务可用性和质量得到提升。问题管理分为两大类:
(1)被动问题管理
当问题发生后,找出导致问题发生的原因,提出解决措施。
(2)主动问题管理
通过主动找到系统中的薄弱环节来阻止突发事件或问题的发生,并提出消除这些薄弱环节的解决方案。一般使用具体的工具来实现主动问题管理,如IBM Tivoli监控工具。

服务问题管理和故障管理的区别

问题管理是负责对问题进行全生命周期管理的流程,包括识别问题、查找问题根源、评估错误和制定问题解决方案等主要活动。故障管理是指系统出现异常情况前后的管理操作,负责尽可能快地恢复意外服务质量下降或因故障而导致的服务中断,使故障对业务产生的影响最小化。
故障是从治标的角度对事故进行处理,确保对当前的业务影响最小化,关注的焦点是解决速度要快,花费时间要短,通常采用应急措施或者临时替代方案。问题管理则是从治本的角度对事故进行处理,确保对长远的业务影响最小化,关注的焦点不是解决速度的快慢而是质量,要彻底解决问题,因而花费时间比较长,查明根源,采用永久性解决方案,侧重于治本,彻底解决。

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