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运维教程-信息系统运维服务运营职能

作者: 蜗牛哒哒 发布时间: 2021-01-14 48 人阅读

信息系统运维服务运营职能的定义

职能和流程是两个容易混淆的概念。流程是为了完成一个指定的目标而设计的结构化的活动集合,它包含为保证可靠输出而需要的所有的角色、职责、工具和流程控制点。职能则是一组人员的团队和工具,来完成一个或多个流程或者活动。
服务运营中的典型职能是要尝试着把用于服务交付的基础架构的管理活动从服务管理的概念中区分出来。服务运营中技术管理的目标并不是为了获得更好的技术表现,而是了让技术与服务中的流程和人员保持一致性,形成体系以满足业务目标的需要。

服务台的职责

服务台是支持信息技术服务的一线服务人员的团队总称。作为用户的直接联系媒介,具体的服务控制台职责包括:
①记录所有的呼入并分类,区分哪些是简单的服务请求或投诉。
②根据突发事件的紧急程度和影响的大小来制定优先级。
③对突发事件进行初始化的评估和提供在事件管理级别的解决方案。
④监控事件的过程并把事件在必要时升级给其他部门进行及时解决。
⑤当事件被解决后,在得到用户对该次服务的满意度确认后,关闭事件。
⑥通知用户关于突发事件的状态和任何进展。

服务台种类

①本地服务台
本地服务台是设置在本地,只支持本地的用户。
②集中式服务台
集中式服务台所支持的客户会来自不同的城市或地区,其优点是降低了服务台总体运营成本,管理控制上得到了加强,提高了资源利用率。
③虚拟服务台
虚拟式服务台是指通过使用现代通讯技术和互联网技术将位于不同时区或地点的分布式服务台连接起来,形成一个对外统一的虚拟化的集中式服务台。虚拟服务台其实是在分布式服务台的基础上通过现代技术实现了集中式服务台。
④日不落式服务台
日不落式服务台可以理解为是一种特殊的虚拟服务台。服务台可以支持7x24小时的服务,服务台调度和控制系统会把客户的呼叫转移到在白天有服务人员上班的国家或地区。

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