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运维教程-信息系统运维服务度量

作者: 蜗牛哒哒 发布时间: 2021-01-18 54 人阅读

信息系统运维服务度量的目标

①度量运维服务实施过程中不同阶段的费用。
②制定流程度量以监控不断演进的系统。
③确定对运维服务质量和性能的要求,以便使这些要求是可测量的。
④度量可交付成果和流程的属性。
⑤使得供需双方及运维服务团队成员可以同步地跟踪一个特定的运维服务项目。
⑥应用度量来预测运维服务项目的一些重要的特性。

信息系统运维服务度量的活动内容

①服务管控测量。
②服务级别分析。
③服务容量分析。
④服务质量分析。
⑤项目客户满意度评测与分析。
⑥服务执行测量。
⑦事件统计分析。
⑧问题统计分析。
⑨变更与发布统计分析。

信息系统运维服务度量的价值

①验证服务改进决策的正确性。
②比较服务成本、质量、有效性等方面的改进效果。
③证明服务改进活动的必要性。
④指导服务改进的方向和目标。

信息系统运维服务报告的定义和目标

信息系统运维服务报告是运维服务提供商与客户之间沟通交流的书面工具,通常分为定期和不定期两大类,定期的运维服务报告有五种形式,即运维服务日志、周报、月报、季报和年报;不定期的运维服务报告往往是由违反服务级别突发事件引起的重大故障总结报告,报告内容既可以是对突发事件的分析,也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。
信息系统运维服务报告的目标是为适当的受众呈报各种运维服务度量数据和工作总结,并作为后续活动的的参考依҉据,其类型包括运维服务总结报告、运维服务工作计划、运维服务改进计划等。
信息系统运维服务报告的主要形式
(1)运维服务日志:每天服务团队的每位成员在工作结束后都要填写自己的运维服务日志。
(2)运维服务周报:运维服务周报每周一份,是由项目经理在每周末编写的本周运维服务总结报告。
(3)运维服务月报:运维服务月报每月一份,是由项目经理在每月末编写的本月运维服务总结报告。
(4)运维服务季报:运维服务季报是每个季度三个月的统计汇总报表,由项目经理在每季度未填写。主要内容是对该季度三个月内所发生的重大问题和情况进行分门别类地统计汇总。
(5)运维服务年报:运维服务年报是一年的工作总结,由项目经理组织团队成员在年末或新年初编写,既包括本年度主要运维服务工作内容,分析总结,客户满意度评估等,也要对新的一年进一步开展运维服务工作做出改进预测和业务展望,提出下一年度的运维服务工作计划和改进计划。

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